Comment répondre aux avis Google de votre entreprise
Les avis Google sont souvent la première impression qu'un client a de vous. Une réponse soignée rassure autant les futurs clients que l'auteur de l'avis. Voici une méthode simple, avec des exemples.
Pourquoi répondre à tous les avis
Répondre montre que vous lisez vos clients et que vous prenez les remarques au sérieux. Pour un avis négatif, votre réponse est lue par tous ceux qui hésitent : c'est elle qui compte le plus, plus que l'avis lui-même.
La méthode en 4 étapes
- Remercier, même pour un avis négatif
- Reconnaître le ressenti, sans se justifier ni contredire
- Apporter un élément factuel si vous en avez un
- Proposer un échange privé pour régler un problème
Exemple pour un avis 5 étoiles
« Merci beaucoup pour votre message, [Prénom] ! Toute l'équipe est ravie que le colombo vous ait plu. Au plaisir de vous revoir bientôt. — [Prénom du gérant], [Nom de l'entreprise] »
Exemple pour un avis négatif
« Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que l'attente ait été longue et que votre plat soit arrivé froid : ce n'est pas l'expérience que nous voulons offrir. Nous aimerions en parler avec vous : écrivez-nous à [adresse] ou appelez-nous au [numéro]. — [Prénom du gérant] »
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Répondre à chaud, sous le coup de l'émotion
- Donner des informations personnelles sur le client
- Promettre un geste commercial que vous ne ferez pas
- Copier-coller la même réponse partout
Questions fréquentes
Dans quel délai répondre ?
Le plus tôt possible, idéalement sous quelques jours, et plus vite encore pour un avis négatif.
Peut-on faire supprimer un avis ?
Uniquement s'il enfreint les règles de Google (contenu injurieux, faux avis, conflit d'intérêts). Un avis simplement négatif ne peut pas être supprimé : la meilleure réponse est une réponse soignée.